外包决策的行动清单包括：按渠道统计连续三个月工单量；将工单类型分为查询类、标准答复类和例外类，只有前两类可以交出去；先写好知识库再去找人报价；提前确定指标并每周报告；合同中要求知识归企业所有、历史可导出、DPA 覆盖次级处理者；先拿一个渠道的夜间和周末做三个月试点。