概念FCR / First Contact Resolution
首次联系解决率
客服运营中衡量客户问题在首次联系时即被解决比例的关键指标,是行业公认最难准确测量的绩效指标之一,可通过客户自报或后续行为两种方式测量
时间轴 (近 90 天)
10月5日
重复来电分析(Repeat Contact Analysis)是衡量首次联系解决率(FCR)的经典手段
待验证50%
客服运营中衡量客户问题在首次联系时即被解决比例的关键指标,是行业公认最难准确测量的绩效指标之一,可通过客户自报或后续行为两种方式测量
重复来电分析(Repeat Contact Analysis)是衡量首次联系解决率(FCR)的经典手段